Справочные правовые системы (СПС) относятся к категории сложных программных продуктов. Во-первых, при разработке системы используются самые современные технологии, которые позволяют эффективно работать на компьютере с большими объемами правовой информации. Во-вторых, правовые системы являются основой для принятия решений, поэтому пользователями предъявляются повышенные требования к надежности и достоверности содержащихся в них материалов. Поэтому, как любой сложный продукт, СПС нуждаются в постоянном сервисном обслуживании. Ведь каждому пользователю необходимо работать только с актуальной правовой информацией, важно уметь использовать различные возможности системы, а в случае возникновения вопросов при работе с системой - в любой момент получить на них квалифицированные ответы. Именно поэтому ведущие разработчики СПС не ограничивают общение с пользователем только установкой системы на его компьютер - с этого момента они предоставляют весь комплекс сервисных услуг, среди которых:

• пополнение систем,
• обучение,
• консультационная и техническая помощь.

   И чем выше качество сервиса, тем проще и комфортнее становится работа пользователя с электронной правовой информацией. Общероссийская Сеть КонсультантПлюс, которая занимается разработкой и распространением СПС КонсультантПлюс, уделяет особое внимание сервисному обслуживанию своих пользователей и гарантирует им квалифицированную и постоянную сервисную поддержку. Комплекс сервисных услуг КонсультантПлюс включает:

• установку и настройку систем (в удобное для Вас время на Вашем рабочем месте);
• оперативное обновление информации (период обновления от ежедневного);
• информирование о новостях законодательства (пользователи получают обзоры изменений в законодательстве);
• информирование о новых продуктах и услугах компании "Консультант Плюс";
• предоставление ежемесячного информационного бюллетеня - специальное бумажное издание о КонсультантПлюс;
• техническую профилактику;
• обучение работе с системами (в удобное для Вас время на Вашем рабочем месте);
• консультирование по вопросам работы с системами;
• Горячую линию информационно-технической поддержки;
• поиск документов по индивидуальным заказам;
• замену программных версий систем.

   Каждый клиент КонсультантПлюс может воспользоваться любой из перечисленных выше услуг вне зависимости от того, находится он в Москве или же в самом отдаленном уголке страны, работает он с целым пакетом систем или с одной правовой базой КонсультантПлюс, является бухгалтером небольшой организации или чиновником министерства. 300 региональных центров Сети, расположенных в 150 городах страны, обеспечивают высокий уровень сервиса для всех клиентов согласно установленным стандартам. Причем эти стандарты постоянно совершенствуются. Важным шагом на пути повышения качества обслуживания клиентов стал ввод в действие на всей территории России нового Стандарта качества сервисного обслуживания. Ввод нового Стандарта, с одной стороны, закрепляет уже сложившуюся практику, а с другой - выдвигает новые требования к сервису, сформированные на основе передового опыта Сети КонсультантПлюс. Главная цель Стандарта - предоставить всем пользователям максимально комфортные условия для работы с правовой информацией.
   Важной составляющей нашей работы является индивидуальный подход к потребностям каждого пользователя. Обслуживание клиентов ведут персональные менеджеры - специалисты по сервису, которые устанавливают и настраивают системы в соответствии с индивидуальными потребностями пользователя, предоставляют все необходимые консультации по работе с системой, помогают при поиске нужных документов, решают технические вопросы. Конечно же, пользователю намного удобнее, когда с ним работает персональный менеджер, который поможет быстро решить возникшую проблему. Более того, индивидуальный подход позволяет обеспечить каждого клиента оптимальным набором сервисных услуг и тем самым повысить эффективность его работы со справочными правовыми системами.
   Следует отметить, что в Сети КонсультантПлюс действуют специальные программы повышения квалификации работников сервисных служб. В рамках этих программ проводятся ежегодные семинары, на которых представители региональных центров обсуждают проблемы и пути развития сервисного обслуживания. Для этих целей в Москве работает учебно-методический центр, где наши специалисты проходят курсы повышения квалификации.

УСТАНОВКА СИСТЕМ И АКТУАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ В СИСТЕМАХ

   Сервисное обслуживание начинается, когда системы КонсультантПлюс устанавливаются на компьютер пользователя. Наши специалисты не только установят и настроят систему, проверят ее работоспособность, но и обучат пользователя основным принципам работы с системой.
Информационные банки КонсультантПлюс, с которыми работает пользователь, необходимо постоянно поддерживать в актуальном состоянии. Ведь опираясь на устаревшие нормативные документы, он рискует принять неверные решения на основе недостоверной информации. Сервисное обслуживание пользователей в Сети КонсультантПлюс обеспечивает максимально возможную для справочно-правовых систем частоту обновления информации - вплоть до ежедневной.

НОВЫЕ ВЕРСИИ СИСТЕМ - БЕСПЛАТНО!

Системы КонсультантПлюс непрерывно развиваются, появляются новые программные версии. Стандартной сервисной услугой является бесплатная замена старых версий систем на новые - тем самым пользователи обеспечиваются только самыми современными возможностями работы с правовой информацией. Важно и то, что процедура замены не вызывает никаких неудобств у клиентов: обновление программной оболочки КонсультантПлюс производится непосредственно на компьютерах пользователей сервисными специалистами, которые обязательно сохранят привычные настройки интерфейса и сделанные ранее подборки документов, а также разъяснят и продемонстрируют возможности новой версии системы. Кстати, оперативное информирование клиентов о последних изменениях в системах, поступлении новых документов и консультаций, появлении новых услуг также является частью сервисного пакета Сети КонсультантПлюс. Кроме того, специалисты по сервису персонально информируют пользователей по интересующим их темам, например, обращают внимание на изменения в тех областях законодательства, которые затрагивают сферу деятельности организации.
   Пользователи также бесплатно получают методические материалы и ежемесячный бюллетень, выпускаемые компанией "Консультант Плюс", в которых описываются новые разработки и новые возможности систем, даются рекомендации по работе с системами.

КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ И ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Для оперативного решения срочных вопросов пользователей работают телефоны Горячей линии - 721-3586 (многоканальный). Сотрудниками Горячей линии являются квалифицированные специалисты, которые дадут разъяснения не только по техническим вопросам, но и помогут при затруднениях с поиском конкретных документов в системе пользователя. Наши сотрудники оказывают и техническую поддержку, например, по восстановлению системы при поломке компьютера или по переносу ее с одного компьютера на другой.

ОБУЧЕНИЕ РАБОТЕ С СИСТЕМАМИ

Важнейшей составной частью комплекса сервисных услуг, оказываемых Сетью КонсультантПлюс, является Программа бесплатного обучения пользователей. Региональные информационные центры Сети КонсультантПлюс проводят обучение всех желающих пользователей на рабочем месте или на специально организованных семинарах.
Цель Программы - обучение специалистов наиболее эффективным методам и навыкам работы с правовыми системами. Обучающая методика разработана специалистами КонсультантПлюс. При ее подготовке был учтен опыт организации учебного процесса в вузах, в которых обучение работе с системами КонсультантПлюс включено в учебный план (например, в Финансовой академии при Правительстве РФ, в Российской экономической академии им. Плеханова, в Дипломатической академии МИД, на юридическом факультете МГУ и в других вузах). Эта методика постоянно совершенствуется. Так, совсем недавно КонсультантПлюс выпустил новый электронный учебно-методический материал - "Тренинго-тестирующую систему", предназначенную для обучения, закрепления и контроля знаний по основам правовой информатики и работы с СПС КонсультантПлюс.
Программа обучения рассчитана как на начинающих пользователей, так и на тех, кто уже давно работает с правовыми базами данных. В любом случае, как показывает опыт, после прохождения обучения эффективность работы с информацией в системах возрастает в десятки раз. Пользователям, прошедшим обучение, вручаются именные Свидетельства, которые подтверждают их умение работать с системами КонсультантПлюс.

ПОИСК ДОКУМЕНТОВ ПО ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ЗАКАЗАМ

   Бывают ситуации, когда специалисту необходим для работы редкий или архивный документ, который отсутствует в установленной у него системе КонсультантПлюс. В этом случае он всегда может обратиться за помощью в обслуживающий его региональный центр Сети. Наши пользователи могут обращаться по телефону (095) 721-3586 (многоканальный) или воспользоваться формой заказа документов. Поиск документов по индивидуальным заказам пользователей также входит в комплект сервисных услуг. КонсультантПлюс проводит поиск документов в собственных архивах или же, в рамках программы информационного сотрудничества с органами власти, обращается напрямую к разработчикам правовых актов. Если найденный документ является важным и будет в дальнейшем представлять интерес для других пользователей, он обязательно включается в системы КонсультантПлюс.
Несмотря на то, что поиск редких документов по индивидуальным заказам является достаточно трудоемким и связан с привлечением различных подразделений компании и сторонних организаций, Сеть КонсультантПлюс очень серьезно подходит к предоставлению данной услуги. Ведь при этом пользователи получают уверенность в том, что необходимая информация будет найдена.
В настоящее время со справочными правовыми системами КонсультантПлюс работают свыше 140 000 организаций на всей территории России, количество индивидуальных пользователей значительно больше. Сеть КонсультантПлюс, осуществляя сервисное обслуживание всех своих многочисленных клиентов по единому Стандарту качества, постоянно стремится к тому, чтобы от использования систем КонсультантПлюс клиенты получали максимальный эффект. Предоставление широкого спектра и высокого уровня сервисных услуг подтверждает конкурентоспособность компании - производителя справочных правовых систем, и обеспечивает ее лидирующие позиции на рынке.